Preparazione e tempestività sono fondamentali, cosi come la preparazione degli addetti all’assistenza, ma serve soprattutto mettersi nei panni dei clienti
Un buon servizio clienti è determinante per il successo di un’azienda. Sono le persone, clienti e dipendenti, la risorsa più importante di un’impresa, e curare il rapporto con i clienti dal primo contatto fino al post-vendita è tutt’altro che un aspetto secondario. Ecco perché migliorare costantemente il servizio clienti dev’essere uno degli obiettivi principali di un’azienda che funzioni.
Un modo intelligente per migliorare la qualità del servizio clienti consiste nel fornire assistenza attraverso più canali, e in quest’ottica può avere senso valutare l’ipotesi di creare un profilo su Selfcommunity.com, piattaforma social per le aziende tra le più note, in modo da riservare ai clienti più fedeli una corsia preferenziale e sfruttare la profilazione anche per altri obiettivi.
Canali e strumenti a parte, un servizio clienti efficiente necessita di una forma mentis proiettata alla soddisfazione dei clienti e alla risoluzione, se non la prevenzione, degli eventuali problemi.
Per migliorare rapidamente il servizio clienti aziendale, si possono adottare 5 strategie efficaci e facili da implementare. Scopriamole.
1: Forma adeguatamente gli addetti al servizio clienti
Un servizio clienti che funziona, banalmente, è fatto di addetti ben preparati. Formare e aggiornare adeguatamente chi entrerà in diretto contatto con i clienti è indispensabile. Un buon addetto al servizio clienti deve avere empatia, pazienza e capacità di gestione dello stress: le persone, di solito, si rivolgono al servizio clienti per risolvere un problema, o per avere un’informazione, e possono avere atteggiamenti aggressivi oppure manifestare dei dubbi (legittimi o meno). Chi si occupa del servizio clienti deve saper gestire le situazioni senza perdere le staffe, con etica professionale e comunicando in modo chiaro.
Un addetto al servizio clienti, inoltre, dev’essere ben preparato sui valori e sui prodotti/servizi dell’azienda: le persone si aspettano di trovare risposte precise alle proprie domande e un buon collaboratore può risolvere dubbi, problemi e perplessità solo se ha una formazione adeguata.
2: Studia una strategia di assistenza ai clienti efficace
Le competenze contano, ma alla base di un buon servizio di assistenza clienti ci dev’essere una strategia pianificata a tavolino tenendo conto della mission dell’azienda e delle caratteristiche del cliente-tipo.
In linea generale, è consigliato adottare un approccio personale e personalizzato: le persone, soprattutto in tempo di social media, odiano sentire distanti le aziende, con cui vogliono un rapporto diretto. Bisogna inoltre preparare risposte puntuali a eventuali contestazioni e stabilire contatti periodici con i clienti per conoscere l’opinione delle persone sulle aziende.
Niente dev’essere improvvisato in un’azienda, tantomeno il servizio di assistenza ai clienti.
3: Amplia i canali di contatto
Telefono, mail, indirizzo fisico, ma anche e soprattutto social media: bisogna offrire ai propri clienti quanti più canali possibili per contattare l’azienda. I social, sotto questo punto di vista, sono strumenti eccellenti per migliorare l’assistenza clienti: non solo permettono di essere contattati rapidamente, ma anche di analizzare il comportamento degli utenti e anticipare eventuali contestazioni e problemi. Esser proattivi è un vantaggio e più canali si aprono, più informazioni si possono ottenere a proposito dei propri clienti.
4: Ammetti gli errori (e rimedia)
Commettere un errore non è imperdonabile: al contrario, negare di aver commesso un errore può essere deleterio. Se hai fatto un errore, se il tuo prodotto o servizio non ha mantenuto quanto promesso, è bene ammettere le proprie colpe e rimediare. In questo, il servizio clienti gioca un ruolo di primo piano: fornisci spiegazioni dell’errore, scusati e rimedia, magari offrendo un omaggio, uno sconto oppure rimborsando tempestivamente il cliente.
Un’azienda che rimedia agli errori sarà sempre ben vista dalle persone. Ascolta i feedback senza pregiudizi e, se ti accerti di aver sbagliato, ammettilo e agisci.
5: Fai sentire gli addetti al servizio clienti parte dell’azienda
Oltre a essere preparati, gli addetti al servizio clienti devono sentirsi motivati. Un addetto svogliato e poco coinvolto non può certo dare il massimo: a contatto con i clienti, potrebbe persino danneggiare l’immagine dell’azienda. Ecco perché è bene coinvolgere e ascoltare i propri collaboratori, indagare il livello di soddisfazione e fare in modo che abbiano un buon equilibrio tra lavoro e vita privata.
In conclusione
Abbiamo visto 5 passi fondamentali per migliorare il servizio clienti. Occorre ascoltare con attenzione le esigenze e soddisfare le aspettative delle persone che ci hanno scelto, giorno dopo giorno. Per riuscire nell’intento, occorrono addetti all’assistenza preparati e motivati, una buona strategia di base e quanti più canali possibili per comunicare efficacemente con la clientela, la risorsa numero uno di qualsiasi impresa.
